金牌客户服务高超技巧传授(ppt 36页)
所属分类：售后服务
文件大小：282 KB
下载要求：10 学币或VIP
点击下载
资料简介：
..............................
金牌客户服务高超技巧传授目录：
一、迅速响应客户的需求
二、设身处地的为客户着想
三、帮助客户解决问题
四、需要改变的观念
五、如何与愤怒的客户达成一致
六、电话服务案例剖析
七、有效的提问技巧
八、顾客抱怨处理
九、顾客流失的原因
十、顾客抱怨及其处理意义
十一、投诉处理技巧
十二、投诉产生的原因
十三、客户投诉的目的
……
金牌客户服务高超技巧传授内容提要：
需要改变的观念：
1、对他人十全十美的假设，内心没有任何“空隙”可以容忍他人的缺点或弱点； 2、发生矛盾冲突之后，只从自己一个角度考虑，越想越气，钻进牛角尖里出不来。 3、在一段时间内将“赞美他人”和“说对不起”作为企业的一项培训活动来进行，使真诚赞美和敢于说对不起成为员工的习惯。
心理学的研究表明：一个人要改变一个最简单的习惯动作，至少要重复21次，如果要改变一个长期养成的习惯动作（如改用左手写字）则要经过半年的时间，才能得心应手。
有效的提问技巧：
1、针对性问题
什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有”。这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。
2、选择性问题
选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是”或者“不是”。
3、了解性问题
了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、“当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀"”等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”、“麻烦您办理入一下密码，因为……”，这叫了解性问题。
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
