中国联通客户服务标准专题培训(ppt 42页)
所属分类:售后服务
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一、标准规范编制工作说明
二、标准规范核心内容解读
三、标准规范贯彻落实要求
中国联通客户服务标准专题培训内容提要:
标准规范编制工作说明:
服务规范与业务规范的关系
服务规范面向外部客户,业务规范面向内部管理与后台支撑。
服务渠道与销售渠道的关系
所有销售渠道也是服务渠道,所有服务渠道均面向客户、承担销售任务,实现服务营销一体化,支撑公司业务发展。
服务标准和服务规范的关系
《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验,针对全业务客户,基于客户端设计各渠道及各业务产品的服务内容及标准,根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务;
《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求,针对服务渠道、服务人员及服务流程,明确管理要求,加强基础管理工作,保障客户服务标准的贯彻落实;
通过二者的有机结合,提高公司服务质量,提升用户满意度,形成服务优势。
本服务标准、规范是在原06年《中国联通客户品牌服务标准》(1.0)和《中国联通“联通10010”服务管理规范》(1.0)基础上的升级版。
06年1.0版标准、规范围绕公司原客户品牌战略,基于四大客户品牌制定并执行。
本标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略,基于“标准+等级+特色”服务标准体系,面向3G和全业务,在继承发展06版标准、规范相关内容的基础上制定。
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