现代零售学--服务管理(ppt 22页)
所属分类:售后服务
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第一节:服务的重要性
一、服务及其特性
二、零售服务类型
三、顾客服务的作用
第二节:零售服务设计
一、期望服务与容忍区域
二、服务设计的主要内容
三、服务设计应考虑的要素
四、常见的零售服务项目
第三节:服务质量的改进
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