银行服务投诉处理技巧(doc 7页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
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银行服务投诉处理技巧目录：
一、投诉病征描述：
二、投诉病例诊断：
三、投宿病因探析：
四、投诉心理诊疗：
五、投诉处理技巧：
银行服务投诉处理技巧内容提要：
投诉病征描述：
1.无论我做得多好，总有投诉电话或客户上门投诉，真烦！
2.已经告诉客户我们会妥善解决发生的问题，他们还是不放心，仍旧喋喋不休。
3.这个问题我们认为已经处理好了，可客户还是不满意，真是“鸡蛋里面挑骨头”。
4.我们已经解决了客户反映的问题，可客户还是愤愤地走了，并且信誓旦旦地说再也不跟我们打交道了。
5.我们已经改变了很多，可还是有人说我们“门难进，脸难看，架子大”，真委屈！
……
投宿病因探析：
站在不同的角度看世界，会导致视线和感觉上的差异。上述病因是由于银行没有完全站到客户的角度所致。
长期以来，银行经营的特殊性形成了“银行中心论” ，也造就了一批高高在上的“银行白领”，以致于当经济的大潮汹涌澎湃之时，很多银行人放不下架子，金融从业的惯性使银行思维与社会现实产生了错位和误差，从而也带来一系列的问题。如果不从根本上解决，会引发银行“功能紊乱”，导致经营乏力。
……
聆听投诉的技巧：
不管是直接投诉还是间接投诉，最后的意见总要回馈到客户经理处。客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。
如果是电话直接投诉，尽量在电话铃响三声之内接听电话。
客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们感到自己很重视。
当自己想向客户辩解时,告诉自己：缓30秒钟再说，因为30秒之后，你极有可能会改变主意。
在聆听的过程中，始终坚持同理心倾听，多问自己：假如我是客户应该怎么办？
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