服务补救(PPT 28页)

资料简介：

主要内容
5.1服务失误
5.2服务补救
5.3服务保证

 

 

内容摘要
5.1服务失误
5.1.1服务失误的必然性
1.服务特性决定了服务失误无法避免。
无形性/同步性/异质性/易逝性
2.随机因素的影响
不可抗力
乘客不满服务拒不登机.flv
5.1.2服务失误的类型
1.服务提供系统的失误。
2.顾客服务要求响应失误。
3.员工的不当行为所致的失误。
4.顾客不当行为所致的失误。

 

 

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