如何读懂顾客的心理(ppt 30页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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如何读懂顾客的心理目录：
第一单元顾客是企业的衣食父母
第二单元了解顾客的心
第三单元读通顾客的心
第四单元留住顾客的心
如何读懂顾客的心理内容提要：
显著型顾客
—具备足够的消费能力
—对某种商品具有购买的需求
—了解商品的信息和购买渠道
—可以为从业者带来立即的收入
隐藏型顾客
—目前预算不足，或不具消费行为能力
—可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求
—可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道
—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客
……
顾客的购买心理特性
1、想要获得健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。
2、希望成为好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人有影响力、有效率的、被认同的。
3、希望去做表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断地改善与进步。
4、希望拥有别人“有”的东西、别人“没有”的东西、比别人“更好”的东西。
……
如何留住不满意的顾客
第一步：要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。
第二步：是倾听、移情、问一些开端问题。
第三步：要针对问题提出一种公平的化解方案。
第四步：要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。
第五步：要遵守诺言。
第六步：要有跟进行动。
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