顾客满意度研究分析(ppt 84页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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顾客满意度研究分析目录：
A顾客满意经营理念
B顾客满意度的源起与推动
C顾客满意度研究案例
D顾客满意度调查方法与原则
E员工满意度调查测评
顾客满意度研究分析内容提要：
顾客满意的概念：
顾客的定义、类别、行为特征
顾客期望方程式
顾客满意的构成要素
顾客服务
……
顾客类型：
显著型顾客
具备足够的消费能力
对某种商品具有购买的需求
了解商品的信息和购买渠道
可以为从业者带来立即的收入
隐藏型顾客
目前预算不足，或不具消费行为能力
可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求
可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，
但缺乏商品信息和购买渠道
会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客
……
服务质量：
1、顾客期望和管理部门感觉的差距；
2、管理部门感觉和服务质量期望的差距；
3、服务质量的规格和服务交付的差距；
4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距；
5、所期望的服务和感受到的服务的差距。
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