客户关系管理CRM与物流培训(ppt 76页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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客户关系管理CRM与物流培训目录：
第一部分 客户关系管理是什么？
第二部分 如何进行客户关系管理？
第三部分 客户关系管理CRM与物流
一、CRM概述
二、CRM的基本观念
三、CRM的内容
四、CRM的实施及在中国的应用
五、CRM与物流
客户关系管理CRM与物流培训内容提要：
BPR与CRM
作为一种思维方式，BPR力求打破组织边界，将多层次的纵向传递模式转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促进了BPR“平面流程式”模式的形成。
信息技术必将带来企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。信息系统及其包含的管理理念的实施和应用，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。在大型的信息系统的建设或实施过程中，BPR或与之类似的过程成为不可缺少的项目阶段，为企业业务流程和管理制度的变革提供了具体的思路和方法。
CRM系统的实施符合信息系统建设的一般规律。在实施CRM系统时，一方面进行CRM软件系统的建设，建立一个信息技术的系统；另一方面进行管理的改善，建立与CRM系统相符合的人－社会的系统。
在CRM的实施时，BPR的价值在于，通过BPR工作建立一套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。企业在CRM应用的“管理”本质上，企业的领导经常下不了决心，或容易动摇。
在很多企业，在应用CRM过程中，要通过BPR工作对企业原有的营销体系进行重新设计，建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有部门/分公司/办事处岗位、职能的重新定位。
可能涉及到销售体系与物流体系的分离，第三方物流的引入与结算体系设计，供应链上分布库存控制策略调整以及企业营销组织架构的重新设计等。CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段或与之类似的工作阶段，这是CRM应用成功难点之所在。
从CRM的软件实施来看，CRM的实施路径（特别是中小软件）要比ERP简单些，而且，CRM的实施需要大量的客户化工作。有鉴于此，有科学管理的支撑就更为重要，因为，只有在管理方法、业务流程、岗位设置等方面思路清楚后，才能进行客户化工作。
在系统实施之前或实施之中进行的BPR工作的重要作用就在于理顺管理方法、业务流程、岗位设置、管理制度等。对于运用CRM的企业或提供CRM方面的咨询服务的机构来说，BPR方面的经验、ERP方面的经验、BPR与ERP相结合方面的经验将为BPR与CRM的结合带来很多的帮助。
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