顾客满意程度的测量程序(doc 5页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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顾客满意程度的测量程序目录：
1 目的
2 范围
3 职责
4 工作内容
5 相关文件
6 质量记录
顾客满意程度的测量程序内容提要：
工作内容：
4.1 顾客信息的收集、分析与处理
4.1.1 经营部负责收集满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 经营部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种学术交流会及其它会议，积极与顾客沟通，收集相关信息及时反馈给公司相关部门,此过程执行《改进控制程序》。
4.1.3 经营部对顾客以电话、面谈、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由经营部专人收集解答并作记录。暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.4 经营部负责处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的规定。
4.2 顾客满意程度调查的时机、方式
4.2.1 经营部每年底采用电话、面谈、传真等方式按《顾客满意程度调查表》的内容对公司的顾客进行满意程度调查。
4.2.2 当出现产品重大质量问题或其他特殊情况时，经营部可组织针对特定顾客的满意程度调查。
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