中国移动客户服务沟通技能专业培训(ppt 35页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
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中国移动客户服务沟通技能专业培训目录：
一、客户服务
二、高效的电话沟通技巧
三、有效交流
四、倾听技巧
五、处理投诉和抱怨
中国移动客户服务沟通技能专业培训内容提要：
高效的电话沟通技巧
一、电话交流的五个原则：
1、几乎在所有的时间里，客户都在与你交流
2、在客户的世界里，他永远是对的
3、与客户交流始终是你的职责
4、你的适应性越强，效率越高
5、在引导客户之前，先接近他，与他同步
二、沟通“五步法”
1、相信客户的处境如他所说
2、匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作
3、具有灵活性，若一种方法不奏效，要坚韧不拔地尝试不同的方法，直至客户满意为止
4、获得有用的信息
5、采取具体行动，使客户满意
（一）有效交流的有效行为
1、具备专业的产品知识
2、专注的、积极的态度
3、放松的
4、记录所有信息，更改拼写和数据
5、使用客户的姓氏和他公司的名字
6、给客户时间以供他解释
7、匹配客户的语言
8、清楚何时结束。
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