最大化顾客满意技术(ppt 30页)

资料简介：

最大化顾客满意技术目录：
一、 满意度公式
二、 提高满意度技巧
三、 满意度的应用

 

最大化顾客满意技术内容提要：
期望值的概念
指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物的目标状态。
感受值的概念
指实现后的实际状态。
期望值是主观建立的
感受值是客观存在的
在销售上，顾客通常从所关心的顾客价值和顾客成本两个方面建立期望值
顾客价值：指顾客从给定的产品中获得的全部利益或满足，顾客价值分为使用价值和精神价值。顾客价值来源主要有产品、服务、人员、形象等。
顾客成本：指顾客为获得这种产品所支出的总和，包括货币成本，时间成本，精力成本，心理成本等等。
提高满意度的技巧：
保健因素：有了它你不会有满意感，但没有它，你会不满意。就象保健品之如身体一样，比如企业向员工提供的工资等。
激励因素：没有它你不会不满意，但有了它会增加你的满意感。比如企业为某些优秀员工提供的额外人身保险等。
合理辨认你的资源，哪些是保健因素，哪些是激励因素。激励因素会向保健因素转化，比如公司为第一位员工举行生日PARTY是激励因素，但到了第四位、第五位以后，生日PARTY就变成了保健因素。不办都不行

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