移动中高端客户的维系与保持(ppt 79页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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移动中高端客户的维系与保持目录：
一、 我们处在一个怎样的变局环境中
二、 思维与情绪的调试
三、 信息获得与交流技术
四、 大客户产品需求特点
移动中高端客户的维系与保持内容提要：
大客户与一般客户的关系：
要在保持和提升大客户价值贡献的同时，想办法推动80%客户向20%转移，只有这样才是真正全面的大客户观念。
大客户是移动运营商的战略资源。
一般客户是移动生存的基础。
大客户来源于一般客户。
大客户可能退化为一般客户。
了解你的大客户是指他们真正想要的是什么，他想要的也许只是你的产品，但也有可能还有其他东西：赞赏、尊重、诚信、关心、服务、自尊、友谊和帮助等---作为一个人，我们对这些东西的重视程度超过对产品本身的重视程度。
倾听时要避免的干扰
环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。
“第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。
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