前厅服务程序标准格式(doc 43页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
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前厅服务程序标准格式目录：
一、 电话受理客房预订
二、 前台受理客房预订
三、 散客入住服务程序
四、 散客入住服务程序
五、 旅游团队接待服务
六、 办理续住
前厅服务程序标准格式内容提要：
电话受理客房预订：
1．按照酒店规范的电话用语，三声内接听电话；
2．仔细聆听客人的订房需求，并做适当记录；
3．礼貌地了解客人姓氏，用客人姓氏称呼，确认客人的订房信息；
4．与客人再次核对上述内容，确认无误后及时将信息输入电脑，并将预订单存入预订栏。
5．若可以接受预订，向客人通报房价，并适时的进行酒店销售。
根据客人的订房要求确认是否可以接受预订；
若可以接受预订，向客人通报房价，并适时的进行酒店销售。若不能接受预订，应向客人致歉，并主动提供帮助。
散客入住服务程序：
有礼貌的向客人问好，询问客人是否需要登记入住确认客人是否有预订。
向客人介绍酒店房间类型及价格，征询客人意见，合理安排客人房间。
询问客人姓氏，是否初次入住我们酒店；
房间由高价至低价介绍。
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KPl绩效管理在某移动客户服务中心的应用实施(pdf 67页)
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