针对顾客抱怨管理讲解(ppt 40页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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针对顾客抱怨管理讲解目录：
一前言：
二為什麼顾客的諮询那麼重要
三.為什麼会引起顾客抱怨
四.顾客抱怨的原因
五.对於顾客的抱怨应该做怎样的看法
六.处理抱怨时，首先应做些什麼？
七镇息愤怒的方法
九.结语
针对顾客抱怨管理讲解内容提要：
镇息愤怒的规则：
必须要听取抱怨申诉者所说的话
表示同感
要有敬意，切勿失去平常心
坦率承认顾客的愤怒
在不承担责任的情形之下，向顾客
道歉
以表示同意，来镇定顾客的愤怒
切勿诉之於不漂亮的做法：
连声说「抱歉」
说坏话
乞求怜悯
装傻
全力以赴
忽然改变话题或中断对方说话
说奉承的话，来讨好对方
转嫁责任
使用专门用语及业者用语
说挖苦人的话
找人毛病，吹毛求庛
责难
言词与行动的不一致
说什麼<这是常有的事>
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