如何建立顾客满意、价值关系(ppt 52页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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如何建立顾客满意、价值关系目录：
2.1 顾客价值和满意的涵义
2.2 吸引与维系顾客
如何建立顾客满意、价值关系内容提要：
顾客受让价值：
总顾客价值-总顾客成本
总顾客价值
顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益
总顾客成本
是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的预计费用
顾客将从那些他们认为能提供最高顾客受让价值的公司购买商品
增加产品顾客受让价值的途径：
尽力增加总的顾客价值
减少总的顾客成本
竞争对手比较
市场定位
顾客满意是一种心理活动，一个人通过对一个产品的可感知的效果perceived performance（或结果）与他的期望值expectation 相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
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