服务意识培训教材及练习题解析(doc 33页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
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服务意识培训教材及练习题解析目录：
第一部分、服务意识培训教材
一、服务质量和服务意识
二、服务的含义及服务员的职责
三、衡量酒店服务质量的标准
四、优质服务的具体表现
五、酒店电话接听服务
六、处理顾客投诉
七、做一个合格的酒店员工的基本要求
第二部分、《服务意识》练习题
一、名词解释
二、填空题
三、判断题，并阐述理由
四、简答题
第三部分、《服务意识》练习题答案
一、名词解释
二、填空题
三、判断题，并阐述理由
四、简答题
服务意识培训教材及练习题解析内容简介：
一、服务质量和服务意识
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
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