个性化服务的管理案例(ppt 33页)
所属分类:售后服务
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1、什么是个性化服务
2、个性化服务通过四种形式来表现
3、个性化服务案例
4、当顾客有特殊需求时
5、顾客期望的层次
6、............
个性化服务的管理案例内容简介:
一般个性化服务:即只要客人提出要求,就尽最大的可能去满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高,只要求员工具备积极主动为客人服务的意识,做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。突发服务:客人并不是原有需求,但在店期间发生了需解决的问题,需要酒店帮助,如果此时服务准确到位,客人将永远难忘。 针对性服务:该服务也不一定高档,但要求服务员有强烈的服务的意识,想客人所想,有时甚至要站在客人的立场上看问题。 委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代办。
服务员清洁房间时,发现客人有小件衣服浸泡在洗手盆。分析:客人可能是工作忙,而没有时间洗衣。服务员能为客人洗衣。
服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出,忘记关掉运转的刮须刀,这时,服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。
服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出,忘记关掉运转的刮须刀,这时,服务员要主动为客人关闭刮须刀开关
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