顾客抱怨处理培训教程(ppt 34页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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顾客抱怨处理培训教程目录：
一、顾客为什么会抱怨
二、顾客的抱怨应该如何处理
三、顾客抱怨处理的后续事宜
四、面对顾客抱怨的正确心态
顾客抱怨处理培训教程内容简介：
因为和顾客的期望值产生落差
-顾客会抱怨的最根本原因就是我们所提供的产品或服务,和他原先的期望值不同,而且是低于他的期望值.也就是说,我们所能提供或已经提供的产品或服务,和他所期待的有明显的落差.
会造成我们所提供的产品或服务与顾客的期待有落差的因素,有两种类型:
-基本面：基本面的原因是属于公司整体的作为,不是单一的服务人员所造成的.
-技术面：技术面的原因则多半是个别服务人员所造成的,大致上都是服务不周所致.
公司的形象塑造得太好了,所以顾客的期望值相对就水涨船高.
公司的文宣写得太漂亮了,因此顾客有最美好的期待,结果当然不容易令顾客满意.(例如大爆满的顾客超出公司的预估,结果可想而知)
公司的文宣(海报,公告或规定)不够清楚,以致于顾客产生错误的解读与期待.
公司的政策不够明确,或者中途煞车或急转弯,致员工与顾客都无所是从.
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