顾客忠诚度的讨论与建立概述(ppt 42页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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顾客忠诚度的讨论与建立概述目录：
一、顾客忠诚度的讨论
二、顾客忠诚度的建立
三、通过发展和管理忠诚从而提升销售利润
顾客忠诚度的讨论与建立概述内容简介：
面对市场的激烈竞争，公司一定要弄明白：顾客忠诚度与公司利益之间到底是什么关系？
我们会遇到以下两种顾客
有些顾客（包括团体顾客）在一段时间里来公司商场采购了很多商品，给公司带来很多利润，但他们很快就消失了，再没来过
有些顾客经常来，由于熟悉，他们要求购买更多的“服务”，于是成了会员，他们确实买了很多商品，但每次都有折扣，实际上，公司从他这里获得的利润并不高
问题是：忠诚的顾客到底是什么样的？
有些顾客都是本商场的老顾客，不需引导员，从进门到存包、选货、交款，不用任何额外服务；尤其是购买技术性强的商品，他们甚至不需要服务员说明和演示，自己搞掂
但是，应该注意的是：有些“老顾客”知道自己对商场的价值，他们会提出无理要求，商家为了挽留他们，就得做出让步，之后，他们又得寸进尺，对这类顾客要视为“伪忠诚”
问题是：“老顾客”就是“忠诚的”顾客吗？
有些商家用会员卡吸引顾客，开始可能让利，目的还是为了拉拢顾客，期望这些让利行为能够养成顾客的购买习惯，从而演变成为忠诚顾客。但是只是在价格上让利，又走入了价格竞争的怪圈，这样只能够让顾客成为“墙头草”，随着价格的变化而改变购物场所；那么，对于这些顾客的投入（要知道降价让利也是一种非常巨大的投入！）有没有回报呢？
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