McKinsey公司顾问客户服务培训手册(ppt 73页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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McKinsey公司顾问客户服务培训手册目录：
一、不同项目中MKXZ的不同角色
二、MKXZ咨询项目的典型流程
三、在团队中工作
四、明确顾问的角色与我们对您的期望
附录：项目表现评估－顾问EPR
McKinsey公司顾问客户服务培训手册内容简介：
1.我们如何开展项目
大多数进行中项目的客户关系由客户服务团队（CST）来管理。核心客户服务团队帮助客户确定他们对业绩改善的期望以及发展MKXZ在客户达到期望过程中的地位。
¶MKXZ在项目中的角色是理解客户期望我们能创造的变革的关键；同时也设定了客户对项目反馈的基本参数。
¶MKXZ咨询项目的典型流程描述的是项目过程中咨询团队如何活动，以及您的角色。
¶在团队中工作是MKXZ的基本原则，团队是MKXZ组织结构的基石；在MKXZ，您遇到的团队工作的情形也许会和您以往的经验有所不同。
¶明确自己的角色和我们对您的期望帮助您在工作的开始阶段就能努力做好您所需要做的。
我们讨论项目的这些方面是出于两个目的：告诉你项目中经常会发生的事情和各种情况下你的角色和责任
注：客户服务团队，简称CST(Client Service Team)。一组具有相关、互补技能的MKXZ员工在一段较固定的时间内为客户取得高效的改善。
1-A：不同项目中MKXZ的不同角色
项目成功的秘诀在于运用客户能够理解、赞赏并反馈的方式解决正确的问题。因此，我们解决问题的方法、项目过程、与客户共同工作中的角色扮演都因我们要解决的问题的实质不同、视客户和项目团队对问题最初的理解及对共同工作最有效的方式的判断而定。无论解决问题的方法是什么，我们都用顶级管理的眼光去看待问题，以保证我们的解决方案是最佳的，综合的。举个例子：在一个评估销售力度的项目中，我们会先确定客户所有的战略都是清晰的，所有项目建议都支持这些战略。
这种多变性意味着您在执行项目的过程中所扮演的角色会多变。决定这种不确定性的很大程度上是客户在解决问题过程中的参与和反馈。当客户的参与变化的时候，我们的角色也要随之变化。
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