企业顾客满意度评价体系建立与实施(doc 6页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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企业顾客满意度评价体系建立与实施目录：
1.识别顾客需求，确定顾客满意度目标
2.建立顾客满意度评价体系
3.建立维护顾客数据库
4.建立顾客沟通渠道
5.顾客满意度评价实施
6.顾客满意度评价的信度分析
7.结束语
企业顾客满意度评价体系建立与实施内容简介：
以顾客为关注焦点是ISO9000：2000 族标准的基本原则，已为越来越多的企业所认识、接受，并在质量管理体系转换时纳入质量方针和目标中。识别并通过过程活动满足顾客的需求，开展顾客满意程度评价和分析，不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行探讨。
1.识别顾客需求，确定顾客满意度目标
ISO9001：2000标准强调将满足顾客 的需求和期望，作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足和能够满足的、当前和未来的。了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。
识别顾客需求的过程可能是投标、报价等活动过程，也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。另外，产品有关责任规定、法律和法规要求以及强制性标准中，也可能包含顾客隐含的需求和期望。
识别到顾客需求后，应根据企业的实际技术水平、所处的内外部市场环境、企业长远目标和当前目标，确定企业满意度目标，目标值一般以略高于现有水平为佳。
企业的质量目标如已包含顾客满意度目标，则应根据识别到的顾客需求对其进行适宜性评价，必要时进行修订。
2.建立顾客满意度评价体系
顾客满意度评价模型，对评价的有效性和信度有较大的影响。企业应认真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立与本企业相适宜的顾客满意度评价模型。
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