平息顾客不满(ppt35)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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平息顾客不满(ppt35)部分目录：
顾客为何不满
平息顾客的不满重要性
如何平息顾客的不满
平息顾客的不满重要性
多数顾客是不会来投诉
抱怨意味着信赖
将顾客的抱怨视为建立忠诚的契机
抱怨意味着信赖
有投诉是好事情
鼓励顾客投诉是好事情
六步平息顾客的不满
1 给出时间让顾客发泄
2 充分道歉，让他知道你已了解问题
3 收集信息
4 给出一个解决方法
5 仍不满意，询问意见
6 跟踪服务
1 给出时间让顾客发泄
凭什么让他发泄？
顾客不满 十分心烦意乱
表达感情
期望问题得到解决
B 仔细聆听
注意：
“听到顾客的讲话”与“倾听顾客的讲话”，是耳朵接受与情感活动；
注意力要集中到事实上，不能漠视他的痛苦。
充分道歉，
让他知道你已了解问题
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