FORNELL教授经典的顾客满意度论文（pdf 14）

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第10章排队论随机服务系统(pdf 75)

中高端客户满意度专项研究(ppt 49页)

大客户销售技术培训(ppt 48页)

高端商务客户营销攻略研究(ppt 16)

全面客户服务管理(ppt 27页)

做一流的客户服务代表培训(ppt 65页)