服务承诺与顾客风险.ppt31
所属分类:消费者行为
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五一长假期间,乘坐上海至南通班车外出旅游、探亲的旅客发现,司售人员待客热情,发车时间准点,乘车感受比以前好多了。原来,上海47家经营上海至南通客运班线的企业推行了5项服务质量和违约赔偿制。这5项服务承诺是:正点发车,不兜圈揽客;明示终点,不擅自缩线;进站上客,不随意停靠;诚实守信,不抬价欺客;礼貌热情,不粗暴待客。凡客车司售人员违反上述承诺,一经查实,公司将向旅客按核定票价的50%赔偿。上海至南通的长途班车每天发车100多班。过去,这条班线经常发生“宰客”、骗客等违法经营行为。
服务承诺(Service Promise),是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果,并对服务质量或服务效果予以一定的保证。在服务承诺中,有的承诺是明示的,有的承诺是暗示的。在服务承诺中,仅仅预示服务质量或服务效果的承诺是不完全承诺,而不仅预示服务质量或效果而且予以保证的承诺是完全承诺。服务机构的广告、人员推销和公关宣传等沟通活动,实质上都是对自己服务质量的承诺。
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