服务与顾客管理.ppt16

第一节  服务与服务营销
一、服务、服务营销概述
㈠服务营销的提出
市场竞争日趋激烈，服务成为竞争的焦点
服务业迅速发展，为服务营销提供广阔天地
人们生活方式改变，服务消费比重不断增大
㈡服务与服务营销内涵
服务首先是一个经济范畴。服务的活动形式为消费者提供某种特殊使用价值的劳动，是一种能满足人们某一心理需求、欲望的活动。
TPC（产品整体概念）
㈢服务的特征
无形性
直接性
即时性
人为性
不可分离性
可变性
易消灭性
㈣服务营销与产品市场营销的比较
产品特点不同
顾客对生产过程的参与
人是产品的一部分
质量控制问题
产品无法储存
时间因素的重要性
分销渠道的不同

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