民航用户满意指数测评调查实施细则(doc 32页)
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第一章 总则
第二章 指数模型和调查问卷
第三章 评价企业和调查对象
第四章 测评调查的组织与实施
第五章 调查问卷的录入与初歩统计
第六章 权重平衡与评价结果
第七章 评价分析、反馈与沟通
第八章 评价结果的发布与宣传
第九章 评优标准与表彰
民航用户满意指数测评调查实施细则内容简介:
为了深入实施用户满意工程,规范民航用户满意指数测评工作,保证调查评价工作顺利开展,推动民航服务质量不断跃上新台阶,根据《民航用户满意工程联合推进实施管理办法》的规定,制定本实施细则。
民航用户满意指数(CACSI)是指采用先进的用户满意指数模型和测评体系,使用计量经济学和统计学的测量方法,对民航服务质量的用户满意程度进行抽样调查取得的数据。
满意指数测评应当包括对用户满意和员工满意、社会满意三个方面的满意程度进行的测评。本细则适用于对民航企业的用户满意指数测评。
民航用户满意指数测评工作遵循科学公正、公开透明、持续改进、诚实服务的原则。
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