顾客定义的服务标准(ppt 55页)
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一、适当服务标准的必要因素
二、服务行为与行动的标准化
三、服务标准化
四、如何服务顾客化
五、正式的服务标的与目标
六、顾客(非公司)定义的标准
七、顾客定义的服务标准
八、『硬性的』顾客定义的标准
九、『软性的』顾客定义的标准
十、将顾客需要以明确的行为与行动来表示
十一、行为与行动的衡量(软性标准的量测)
十二、顾客期望什么:达到可行动的阶段图
十三、顾客定义之标准的重要概念
十四、一般性、抽象的概念
十五、服务构面
十六、属性
十七、行为和行动
十八、标准
十九、量测
二十、顾客定义的标准之发展程序
步骤1:指认现行的或想要的服务接触顺序
步骤2:转换顾客的期望为行为与行动
步骤3:选择要制定标准的行为与行动
步骤4:决定适当的硬性与软性服务标准
步骤5 发展衡量标准的回馈机制
步骤6:设定量测与目标水准
步骤7:针对标准追踪量测
步骤8:提供员工绩效回馈
步骤9:定期更新目标水准与量测
二十一、服务绩效指针
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