营销观念以顾客为中心(ppt 30页)
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(1) 顾客群体在哪里?
我们的顾客群在北方?在南方?
我们的顾客群买一种产品干什么用?
我们的顾客群是政府?是企业?是家庭?是个人?
我们的顾客群是富人?是穷人?等等
(2)顾客需要什么样?
首先,顾客需要的是价值。
顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的企业购买商品。
营销
——他们研究顾客需要和欲望,以更好地界定市场细分片。
——他们从目标细分片的长期利润潜力出发来分配营销力。
——他们为每个目标细分片开发能盈利的提供物。
——他们不间断地衡量公司形象。
——他们不断地收集与评估新产品构思、产品改进和服务满足顾客需要。
——他们影响公司的所有部门和雇员,在思维和实践中以顾客为中心。
销售
——他们对顾客的行业有专业知识
——他们努力给顾客“最好的解决问题的答案”
——他们坚决履约
——他们向产品开发主管部门反馈客户需要和主意
——他们为相同顾客作长时期的服务
后勤
——他们建立了高标准的服务交付时间,并始终如一地满足这个标准
——他们经营二个对顾客知书达礼的服务部门,能回答问题,处理投诉,解决问题,使顾客满意和及时提供服务
麦肯锡-工商银行深圳分行业绩改善与客户管理(PPT 163页)
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