客户关系管理(3)(ppt 103页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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客户关系管理（CRM）
内容:
A.导言………………3
B.项目目标和范围………………12
C.步骤………………16
C.1………………CRM 目标设定………………19
C.2………………CRM 战略与技术概念………………34
C.3………………CRM 实施………………74
D.参考 ………………77
E.附录: 支持CRM实施的工具………………81
E.1………………作为支持CRM工具的互联网………………82
E.2………………作为支持CRM工具的呼叫中心………………93
内容简介:
„目标设定“的关键问题
CRM提出的客户细分（customer segments）是什么？什么是客户需求细分（segment-specific customer requirements）？
何谓自动和非自动CRM应用软件引发的标杆和最佳时间分析（benchmarks and best practices）？
当前的客户信息匮乏（customer information deficit）怎么解决?
该项目可以在多大程度上基于组织现存CRM系统（ existing CRM measures ）构建？
作为CRM战略向导的远景（ vision ）是什么？
如何定义量化和可测度的目标（ quantified and measurable targets ），以便能持续评估业务选择并追踪实施过程？
与CRM实施相联系的整体商业潜能（overall business potential）是什么？（额外利润和可扩展的边界）
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