如何以服务赢得顾客服务方法技巧培训(PPT 56页)

课程目的
一、顾客和顾客满意度
顾客是谁？如何看待顾客？
顾客满意是我们追求的目标！
二、服务的重要性
影响顾客购买的主要因素有哪些？
顾客不购买的首要原因：服务不好
服务－ 企业最基本的经营之道
顾客的期望
顾客的期望与实际感觉的比较
瞬间感觉
服务的特点
如果顾客不满意会有哪些后果？
三、以服务赢得顾客
世界上非常有权威的研究
通过关心服务来赢得顾客
六个环节运用二个技巧
交际因素
交际技巧
表现服务意愿
如何表现服务意愿
体谅对方情绪
承担解决问题的责任
处事技巧
了解情况
提供信息
检验理解
达成共识
总结回顾
完善措施
情景模拟
四、投诉处理
顾客投诉的处理技巧
顾客的类型
友善型
激动型
生闷气型
善于表达型
不讲理型
有敌意型
经验分享
处理顾客问题的行动要点
观念总结
分享 / 模拟
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