客户体验管理培训教材(PPT 37页)

项目四客户体验管理
什么是客户体验管理CEM
任务操作步骤：
客户体验
客户体验的实际应用
第三步：客户的情感体验
在客户体验中增加消费者对产品需求的方法
建立客户体验平台的一般法则
第一步学会与客户用“心”对话
CEM：战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。
客户体验管理CEM能持续整合客户体验过程的所有环节，
企业能持续地跟踪客户的需求，增强员工的执行力，
使企业能作出日常细微或重大的服务改善，
缝合客户期望与感知的差距。
整合企业的品牌沟通活动与客户期望
整合客户期望与企业的服务标准
整合企业的服务标准与员工培训
整合员工的培训与员工的执行力
整合员工的执行力与薪酬奖励管理制度
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