某民航服务心理学教学案(DOC 35页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
）无形性
2）同时性
3）易逝性
4）异质性
5）不可转移性
3.服务的分类
1）服务的行业属性及分类
2）服务的种类细分
1.1.2民航服务的概念、本质及特征
1.民航服务的概念
民航服务，按照民航服务的内容、
规范和具体要求，以旅客为中心，
为满足旅客的需要而提供的一种服务。
从广义角度看，
民航服务是以民航的各类设施为依托，
将有形的技术服务和无形的个人影响力
及情感传递融为一体的综合性活动。
前者体现了旅客是民航服务的核心和主体，
民航服务人员是民航服务的客体；
后者则强调了民航服务的技巧，
又强调了民航服务中不可或缺的情感表达，
体现了“以人为本”的思想。
2.民航服务的本质
1）硬件、软件和心件的统一
2）没有折旧
3）具有依赖性
4）需要客户导向
3.民航服务的特征
1）服务的运行环境特殊
2）服务的安全责任重大
3）服务内容繁多、实施难度大
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