导游服务的程序与规范培训教材(PPT 38页)
所属分类：售后服务
文件大小：158 KB
下载要求：10 学币或VIP
点击下载
资料简介：
第一节地方导游工作程序
第二节全程导游工作程序
第三节海外领队导游工作程序
第四节景区（点）导游工作要领
导游服务的程序与规范
一、旅游团队导游服务集体
二、地方导游工作程序
（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，
采取支付综合包价或部分包价的方式，
有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
（二）旅游团队导游服务集体：
全陪、地陪和领队
1、三者工作对象相同
2、三者工作任务相同
3、三者努力目标相同
（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，
代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）
提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
（二）服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作；
⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游
讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；
⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
⑴服务准备
⑵迎接服务
⑶入店服务
⑷核对、商定节目安排
⑸参观游览服务
⑹其他服务
⑺送站服务
⑻后续工作
①熟悉接待计划
②落实接待事宜
③物质准备
④语言和知识准备
⑤形象准备
⑥心理准备
A旅游团概况
B旅游团成员基本情况
C全程旅游路线、入出境地点
D所乘交通工具情况
E交通票据情况
F特殊要求和注意事项
A核对日程安排表
B落实旅行车辆
C落实住房及用餐
D了解落实运送行李的安排情况
E了解不熟悉景点的情况
F掌握联系电话
G与全陪联系
A证件
B票据
C导游服务用品
A外语和资料的准备
B专业知识、词汇的准备
C热门话题、重大新闻、旅游者
可能感兴趣的话题等
D客源地知识准备
A着装符合身份，便
于工作开展
B佩带首饰适度
C佩戴导游证
A准备面临艰苦复杂的工作
B准备承受抱怨和投诉
①旅游团抵达前的工作安排
②旅游团抵达后的服务
③转移途中的服务
A确认旅游团所乘交通工具抵达的准确
时间
B与旅游车司机联系
C再次核实旅游团抵达的准确时间
D与行李员联络
E持接站标志迎候旅游团
A认找旅游团
B核实实到人数
C集中清点行李
D集合登车
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
