服务期望(ppt 31页)
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一、理想的服务
二、合格的服务
三、宽容的服务
四、影响理想服务的因素
五、影响合格服务的因素
六、影响宽容服务的因素
顾客对服务的需要(Personal Need),应向顾客对理想服务的期望。在服务消费中,顾客的需要有主需要和辅需要之分,主需要是重要的,而辅需要相对不重要。一般来说,顾客对满足主需要的服务的理想程度比较关注,期望较高,而顾客对满足辅需要的服务的理想程度相对不太关注,期望较低
服务营销者了解合格服务重要意义:有助于确定服务质量的基本标准。顾客心目中合格的服务对服务水平要求较低。服务营销者通过顾客调查研究了解了合格的服务,确定市场上顾客所能接受的服务质量的最低标准,明白在市场竞争中生存的底线
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