服务核心之细节决定成败(PPT 51页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
启示：
现代旅游业现状：
1、产品利润趋向于零；
2、产品同质化成为全球的难题；
3、客人的选择越来越多，眼界越来越高；
4、从最开始的强调规范、比较容易满足到今天的强调个性、比较挑剔的境界。
如何应对这一现状？
要求员工必须关注细节，从细节做起，研究精细化服务，让员工尽量给客人提供细节服务。
细节决定成败
总结：为什么说1%的细节带来100%的差距呢？
案例一：
细节之处
在服务产品设计的过程中，从事服务的人他的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。
很多企业日益注重员工对企业的满意度，相信只有对企业满意的员工才有对企业满意的客人。
员工的服务意识、细节服务的能力是企业评价员工的重要标准。
为什么说执行规范是卓越服务的基础？
“五个一”服务
海尔人“五星级服务”要求每一个上门维修的人员，从进门那一刻起，注意为用户服务的每一个细节
“一付鞋套”，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的地
“一张服务卡”，服务的怎么样，用户填意见，监督你的服务
“一块垫布”，把垫布铺在用户地面上，电器搬到垫布上去修
“一块抹布”，维修完了以后，用抹布把维修的电器擦干净，然后把电器安装到原处
“一件小纪念品”，像圆珠笔等，作为情感交流。
关注生活中的细节
不要把谈论别人的缺点当做乐趣
每天向你周围的人问声“早上好”
说话时尽量常用“我们”
有人在你面前说别人坏话时，你不要插嘴
人多的场合少说话
与人握手时，可多握一会儿
随便打断别人说话是一种陋习
要懂得感恩
遇事多考虑3分钟
不要为自己的错误做任何辩解
对自己不知道的事情，坦率地说不知道
和领导谈话时，关掉你的手机
保持教室及书桌的整洁、有序
竞争中要学会欣赏对手
接到额外任务时，不要抱怨
出现在公共场合时要保持整洁
做错事要马上道歉
约会时要提前几分钟到达
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