饭店服务质量管理培训教材(PPT 88页)
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本章学习目标
学习内容提要
第一节 饭店服务质量管理的内容与基本要求
一、饭店服务的涵义THE MEANING OF HOTEL SERVICE
二、饭店服务模式与发展趋势HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND
三、饭店服务质量的涵义
四、饭店服务质量的构成
1、设施设备质量(Quality of facilities and equipments )
五、饭店服务的质量属性
(一) 饭店服务质量构成的综合性
第一节 饭店服务质量管理的内容与要求
一、饭店全面质量管理的内容CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
图例:饭店对顾客的“全过程经历”负责
二、饭店全面质量管理的原则PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
三、饭店全面质量管理的要素FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
四、饭店全面质量管理的工作程序PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
CI 方法:PDCA循环 (戴明轮:Deming Wheel)
PDCA八个具体步骤
第二节 饭店服务质量控制体系
服务设计的基本依据
服务设计的基本内容
服务设计的基本要求
服务质量数据收集
服务质量评价
顾客满意度反应(一)感知服务质量
(二)服务质量中的差距
(三)顾客对服务质量的反应
(四)顾客的反馈和言传
不满的程度和言传的人数
不满程度的行动比率
服务质量分析
ABC 分析法
因果分析图法
第三节 饭店服务与管理技巧
对待投诉的理念
投诉处理原则
投诉处理技巧
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