物业客户服务主要触点及基本要求概述(PPT 35页)
所属分类:售后服务
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客户服务二十个触点
二维品质模型---客户居住体验满意度
人行出入口---人
人行出入口---设施
车行出入口---人
车行出入口---设施
道路、广场---人
道路、广场---设施
水景---设施
围墙---设施
停车场---设施
宣传栏---信息
苑门、单元门---设施
苑落内---设施
垃圾桶---设施
大堂(电梯厅)---设施
电梯内---设施
楼道---设施
商铺---设施
前台---人
前台---环境
会所---人
会所--- 设施
公共设施维修---信息
电话沟通---人、信息
上门家政维修---人
上门沟通访谈---人、信息
用客户的视角,审视我们的服务
有限资源的合理利用,实现投入产出最大化
关注客户关注的
关注基础服务
满意度调查:
保安更换频繁,现场人员减少,素质下降,服务主动性差;
卫生情况下降,清洁人员不负责任;
绿化太茂密,加强绿化养护,修剪不及时;
外墙旧,有裂纹,建议翻新。
加强公共设施的维护,维修不及时;
公共娱乐场所和设施较少;
触点内容:
五个与客户接触岗位言行举止,服务态度;
二个流线流线范围内公共设施完好程度
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