员工服务意识提升培训教材(PPT 62页)

服务意识培训
培训目标
绪论：为什么要有服务意识
不满的客人
顾客需要什么（顾客最重视什么）
绪论：服务及服务意识的含义
服务六要素
优秀服务人员需要运用的技巧
注视技巧
倾听的技巧
微笑的魅力
说的技巧
说的技巧称赞客人
服务中的肢体语言
我们如何理解这些肢体语言
服务中的肢体语言眼神
服务中的肢体语言嘴
服务中的肢体语言语音、语调
人际距离
投诉处理
客人为什么要投诉
有效处理投诉的技巧
有效处理投诉的意义
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