某经济型酒店经营管理手册(DOC 114页)
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点击下载一、酒店总体 ------ 5
(一)经济型酒店架构及编制 ----- 5
(二)各岗位任职要求 ----- 7
(三)各岗位薪酬表 - 9
(四)各岗位职责 --- 9
(五)酒店客房用品配置表 - 12
(六)酒店客房用品标准及分类 --- 14
(七)酒店财务制度 - 15
(八)酒店财务工作流程 --- 16
二、酒店制度 - 21
(一)背景音乐管理制度 --- 21
(二)闭路电视监控制度 --- 21
(三)酒店客人投诉处理程序 ----- 22
(四)客人遗留物品处理 --- 23
(五)酒店消防设施检查 --- 24
(六)重大及突发事件处理 - 24
(七)员工守则 ----- 29
(八)总值制度 ----- 42
(九)酒店公章管理和使用制度 --- 42
(十)员工宿舍管理制度 --- 42
(十一)店VIP接待 - 44
(十二)卫生防疫制度 ----- 46
(十三)质检制度 --- 46
(十四)花牌管理制度 ----- 47
(十五)办公室管理规定 --- 48
(十六)员工招聘制度 ----- 49
(十七)三级防火责任人制度 ----- 52
(十八)各级管理人员折扣权限优惠制度 - 52
(十九)员工工服洗涤制度 - 52
(二十)酒店保密制度 ----- 53
(二十一)公务外出、接待工作管理规定 - 54
三、营运部各工作流程 ----- 54
(一)前厅工作 ----- 55
1、前厅主管工作流程(早、夜) -- 55
2、接待早班工作程序 55
3、接待中班工作程序 58
4、接待夜班工作程序 58
5、协助来访客人登记工作程序 ---- 59
6、总台长住客接待程序 ---- 59
7、接受预订的手续程序 ---- 60
8、收银早班工作程序(含退房审计程序) 61
9、收银中班工作程序 62
10、收银夜班工作程序 ----- 63
11、收银员结算部分工作操作程序与注意事项 --- 63
12、结算时有哪些常见要求 - 64
13、总台帐目审核规程 ----- 64
14、散客入住程序 --- 65
15、已订客人入住程序 ----- 65
16、买单客人入住程序 ----- 66
17、网络订房客人入住程序 - 66
18、客人续住 - 67
19、延迟退房 - 67
20、逾期未走房的处理 ----- 67
21、报坏房的处理 --- 67
22、核对空房做法 --- 67
23、查询服务工作程序 ----- 68
24、行李寄存程序 --- 68
25、信函、物品等处理程序 - 69
26、物品移交操作程序 ----- 69
27、雨伞租借程序 --- 69
28、代客打字服务 --- 69
29、复印服务 - 70
30、翻译服务 - 70
31、收发传真服务 --- 70
32、叫醒服务 - 71
33、前厅电话服务规范用语 - 71
34、保安员工作流程 - 72
35、治安巡查制度 --- 72
36、保安员工作规范 - 73
37、钥匙管理制度 --- 74
38、保安员交接班制度 ----- 74
(二)房务 --- 75
1、房务主管工作流程 75
2、管家员工作流程 -- 75
3、卫生班员工工作流程 ---- 75
4、PA 每日工作流程 - 76
5、房间清洁次序 ---- 76
6、走房(住房)清洁规程 -- 77
7、空房清洁规程 ---- 84
8、房间小整理服务操作规程及规范 84
9、房间卫生检查程序 86
10、为客人提供物品服务要求 ----- 90
11、PA 工作流程 ---- 90
四、行政部流程及制度 ----- 93
(一)工程维修员工作流程 - 93
(二)行政文员工作流程 --- 93
(三)消防工作管理规定 --- 93
(四)工程维修职责 - 98
(五)工程设备更新改造计划和程序 ----- 98
(六)培训大纲 ----- 98
(七)培训制度 ----- 101
(八)人事合同管理制度 --- 102
(九)文件管理制度 - 104
(十)燃气热水炉巡查制度 - 105
(十一)电梯管理规定 ----- 106
(十二)公共设施的保养维护管理 - 107
(十三)工程资料管理制度 - 108
(十四)公共灯具维修规定 - 108
(十五)设备维修管理程序 - 109
(十六)工程维修员交接班制度 --- 110
(十七)工程维修卫生防火制度 --- 111
(十八)电脑管理制度 ----- 111
五、各种使用表格 --- 113
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