流程设计与优化培训讲义(PPT 96页)

流程的兴起
流程的设计
流程的改进
流程的管理
流程的必然性
一些相关概念
流程设计与优化
课程提纲
从一个小故事说起
弗瑞德退休了
这个经典案例要说明的是
流程（过程）的概念
PDCA循环
理解客户
从组织结构看流程
流程管理的必然性
不同组织的特征
企业——组织结构视角
企业——关键流程视角
企业——高端流程视角
流程管理的原则
流程带来的改变
过程、流程（程序）和系统
项目和流程
体系—流程—文件
流程的分类
流程的增值
流程的分级
流程的边界
例：装机流程的边界
流程建设中常见的阻力
流程建设的时机
流程建设失败的原因
业务流程规范化的程度
流程规划
流程规划的注意事项
影响流程规划的关键要素
流程规划的主要输入和输出
战略的基本方向
流程识别的基本原则
服务产品的特点
服务的意愿
流程范围界定
VRML模型
矩阵图
因果矩阵——如何做好培训
箭条图
案例
练习
练习参考答案
以过程为导向的管理体系－流程清单
例：Z公司的一级流程
例：H公司的一级流程
流程的分层管理
讨论
流程意识
优秀流程的基本特征
常见的流程指标
矩阵数据分析法
流程描述的一些原则
流程描述的主要步骤
流程团队成员的作用
流程描述的主要输入输出
流程图
流程图的主要符号
流程图示例
流程图示例 ：山贼抢劫流程图
流程图示例：顾客投诉处理流程
流程图的活动与角色的匹配关系
流程说明
流程的电子化
流程的维持和改善
主要改善领域
平衡计分卡
业务流程建设按变革的程度可分为三个层次
常见流程改进套路
1、选择课题
2、现状调查
3、设定目标
4、分析原因
5、制定对策
6、实施对策
7、检查效果
8、总结巩固
流程优化的基本方式
典型的优化动作举例
流程能力的发展演进
培训合影
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商务接待标准流程培训教材(PDF 30页)

客服中心工作标准与流程(pdf 66页)

全案销售培训手册和销售流程框架(DOC 38页)

某公司行政管理流程诊断书(ppt 51页)