顾客关系管理系统价值模型构建论文(PDF 168页)
所属分类:价值管理
文件大小:11287 KB
下载要求:10 学币或VIP
点击下载第一章绪论⋯⋯..1
第一节研究背景⋯⋯⋯..2
一、因特网带动电子商务商机⋯⋯⋯.2
二、电子商务与顾客关系管理的趋势⋯.4
三、顾客关系管理对企业的价值⋯⋯..6
第二节研究动机与目的⋯..9
一、了解顾客的需求与价值.⋯⋯⋯..9
二、构建CRM价值模型⋯11
三、研究的具体目的⋯..1l
第三节研究范围⋯⋯⋯.12
一、研究范围⋯⋯⋯..13
二、研究流程⋯⋯⋯..14
第四节预期贡献⋯⋯⋯.17
一、学术研究方面⋯⋯.17
二、企业管理实务方面⋯19
第二章企业CRM决策相关文献回顾与评述⋯⋯20
第一节顾客关系管理相关名词与内涵⋯.20
一、关系营销(RelationshipMarketing)⋯⋯⋯.20
二、顾客关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)⋯.23
第二节顾客关系管理的相关研究⋯⋯..24
一、电子商务与顾客关系管理⋯⋯⋯26
二、关系营销与一对一营销⋯⋯⋯..32
三、顾客关系管理的相关技术⋯⋯⋯36
四、顾客关系管理的执行架构⋯⋯⋯42
第三节顾客价值的相关研究44
一、顾客价值的意义⋯..44
二、价值模型推导的基础.48
V
目录
三、价值焦点思考方法论.49
四、质量功能展开(QualityFunctionDevelopment)方法论⋯⋯.53
第四节组织引进信息新科技决策相关研究56
一、创新采用理论⋯⋯.56
二、创新采用理论与模型⋯⋯.⋯⋯58
第五节市场现有顾客关系管理系统的研究6l
第三章研究模型与研究方法⋯..65
第一节研究构念与研究架构65
一、顾客价值构面⋯⋯.66
二、企业价值构面⋯⋯.68
三、企业内外部特点构面73
第二节研究假说⋯⋯⋯.75
一、研究框架⋯⋯⋯..75
二、研究假设⋯⋯⋯..76
第三节研究变量与问卷设计8l
一、变量界定⋯⋯⋯..81
二、问卷的设计⋯⋯⋯82
三、研究对象的确定⋯..85
第四节实施过程与数据分析方法⋯⋯..85
一、实施过程⋯⋯.⋯.85
二、数据分析方法⋯⋯.86
第四章资料分析与研究结果⋯。.88
第一节样本数据的采集、样本数据的分析程序⋯..‘⋯88
一、专家访谈部分⋯⋯.88
二、问卷调查部分⋯⋯.9l
资料来源:本研究整理⋯⋯92
第二节检测的测量模型⋯⋯.⋯⋯⋯92
一、效度检测⋯⋯⋯..92
第三节样本数据的叙述性统计⋯⋯⋯..96
一、企业基本资料分析⋯96
Ⅵ
目录
二、企业信息系统现况⋯97
三、客服部门现况⋯⋯lOO
四、CRM系统采用现况⋯10l
五、产业竞争程度分析..103
六、组织创新程度分析..104
七、CRM顾客价值认知⋯105
八、CRM功能价值评估..106
第四节资料分析与假说检定⋯⋯⋯..107
一、企业内外部特质因素对CRM顾客价值的相关性分析⋯⋯⋯108
六、CRM价值衡量模型的有效性与解释能力检验⋯.11l
第五章结论与建议116
第一节研究结果与讨论⋯117
一、CRM系统的价值衡量构面⋯⋯⋯117
二、CRM顾客价值衡量对企业内外部特质的影响⋯..118
三、CRM企业价值衡量对企业内外部特质的影响⋯..119
四、企业采用CRM系统与CRM顾客价值衡量的关系..119
五、企业采用CRM系统与CRM企业价值衡量的关系..120
六、价值衡量模型对不同产业的适用性与差异⋯⋯12l
七、客户关系管理系统价值衡量的程序122
第二节研究贡献⋯⋯⋯122
一、对企业实务上的贡献与建议⋯⋯123
二、对学术研究上的建议与贡献⋯⋯124
第三节研究限制⋯⋯⋯125
一、过多影响因素可能分散了各因素的解释能力⋯.126
二、CRM系统功能项目并无标准可依循.126
三、有许多可能的影响及干扰因素无法纳入研究范围126
第四节未来研究方向建议.126
一、企业内外部特质构面的检讨与进一步验证⋯⋯126
二、CI{M顾客价值与企业构面的后续发展⋯⋯⋯..127
三、CRM的策略评估与绩效评估的研究.127
四、针对特定产业或企业进行个案研究127
五、CRM系统功能价值评估的数量模型研究⋯⋯⋯128
六、建构一个在线价值衡量评估系统..128
七、建立其它信息系统应用的价值衡量模型⋯⋯..128
参考文献..一⋯⋯129
致谢.⋯⋯⋯..137
附录⋯⋯⋯..138
个人简历⋯⋯⋯.153
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
风险管理 应急预案 研发管理 运营管理 内部管理 商业模式 执行力 连锁经营 公司治理 工厂管理 创新管理 家族企业 效率管理 名企案例 企业理念 价值管理 特许经营 瓶颈管理 调查问卷 策划方案 领导力 团队建设 企业变革 企业文化 战略管理 竞争策略 管理知识 危机管理 成本管理 项目管理 发展战略 年度计划 决策管理 企业上市 供应商 组织设计 产品管理 采购管理 品牌管理 企业诊断 企业咨询 商务谈判 物流管理 运作管理 管理制度 行业报告 经营管理 企划方案 MBA 流程管理 目标管理 招标投标 商务礼仪 管理表格 管理技能 管理案例 管理工具 管理手册 职业经理人 商业计划书 董事与股东 可行性报告