顾客满意顾客价值与全面质量营销教材(PPT 39页)

本章教学目的
导入案例
第一节顾客满意
第二节顾客价值与满意
第三节全面质量营销
第二章顾客满意、顾客价值与全面质量营销
本章教学目的
本章教学重点、难点
【导入案例】里茨·卡尔顿旅馆的顾客满意战略
一、顾客满意的涵义
（一）顾客满意的比较观点
1、奥立佛（Oliver）的期望比较说
2、顾客满意的多种比较标准
（二）顾客满意的情感观点
（三）本书采用的顾客满意定义
二、顾客满意的重要性
1、顾客满意：企业未来绩效指示器
2、顾客满意：“非常满意”顾客决定企业平均利润水平
3、顾客满意：顾客忠诚的前提
顾客满意与顾客忠诚的关系
行业竞争状况对顾客满意与顾客忠诚的关系的影响
4、顾客满意：持续改进的过程
三、顾客满意的测量
一、顾客价值的定义
（一）顾客价值研究的三种视角
（二）顾客视角的顾客价值定义
二、顾客价值与顾客满意的关系
顾客价值与顾客满意的区别（伍德拉夫）
三、顾客让渡价值的构成与分析
（一）顾客让渡价值的构成
（二）顾客让渡价值的分析
四、价值链与价值让渡系统
波特的9种企业价值链活动
（二）价值让渡系统
一、全面质量营销的含义
二、营销在全面质量管理中的6项作用
三、全面质量营销的实施
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