某美容院美容师礼仪培训课件(PPT 101页)
所属分类:商务礼仪
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主讲师——钟佳豪
学习服务礼仪的目的
服务人员必须遵循的两项原则
课程大纲
职业形象
接听电话标准
预约语言
通话技巧
举止礼仪
一:行姿
女士不雅的行姿:
①②③④⑤
二、站姿
不雅的站立姿势
三、坐姿
不雅的坐姿
四、蹲姿
蹲姿的要点
五、眼神
六、手势
美容院常用的手势
握手
七、鞠躬
鞠躬
让每一个人都喜欢你
服务礼仪
基本原则之一多尊重
基本原则之二讲信用
基本原则之三会表达
接待礼仪
前台应具备的基本素养
预约顾客的接待话术:
未预约顾客接待话术:
顾客参观
顾客交接
送别顾客
处理投诉的原则
顾客投诉接待原则
处理投诉抱怨的态度
应对服务不满意的投诉
对产品效果不满意的投诉话术
生活礼仪
“yes”,”no”会话法
提问会话法
转换话题会话法
举例会话法
“回音”会话法
“接续”会话法
“决定”会话法
请采用“疑问劝说型”会话法,不要用“命令型”会话法
请把下面命令型句子改成疑问劝说型
练习1:用积极会话法,去除消极会话法
练习2:尽量使用诱导提问式会话法
实际应用会话练习
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