客户服务礼仪与技巧教材(PPT 60页)

客户服务礼仪与技巧
目 录
客户服务的定义
谁是“客户”?
客户服务的理念
标准化客户服务的理念
品牌服务的创造来自于服务个体所具备的优秀素养
服务意识的具体表现为服务态度
礼仪——内在修养的外在表现
礼仪的意义和作用——企业经营的需要
礼仪的意义和作用——员工发展的需要
什么是服务礼仪
礼仪标准——着装、仪容仪表
柜面服务示范
柜面服务示范——迎宾
柜面服务示范——入席前标准动作
柜面服务示范——临柜时标准动作
柜面服务示范——离柜前标准动作
柜面服务示范——特殊情况标准动作
柜面服务示范——服务语言
招呼、引导、疏导
填写单证、出示证件、证件不全
客户等候你的处理结果、电脑出现故障、处理完毕
客户咨询的问题超出你的范围（你知道的、你不知道的）
你受到客户的批评指责
客户在办理过程中突然情绪爆发
业务处理完毕与客户道别
抱怨客户处理
柜员面对抱怨客户的心理状态
抱怨客户处理技巧
抱怨客户基本类型
柜面投拆风险识别
柜面投拆应对环节——初次接触
柜面投拆应对环节——前后台协作
柜面投拆应对环节——重点

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