顾客价值与全面质量营销课件(PPT 39页)
所属分类:价值管理
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导入案例
第一节顾客满意
第二节顾客价值与满意
第三节全面质量营销
第二章顾客满意、顾客价值与全面质量营销
本章教学目的
本章教学重点、难点
【导入案例】里茨·卡尔顿旅馆的顾客满意战略
一、顾客满意的涵义
(一)顾客满意的比较观点
1、奥立佛(Oliver)的期望比较说
2、顾客满意的多种比较标准
(二)顾客满意的情感观点
(三)本书采用的顾客满意定义
二、顾客满意的重要性
1、顾客满意:企业未来绩效指示器
2、顾客满意:“非常满意”顾客决定企业平均利润水平
3、顾客满意:顾客忠诚的前提
顾客满意与顾客忠诚的关系
行业竞争状况对顾客满意与顾客忠诚的关系的影响
4、顾客满意:持续改进的过程
三、顾客满意的测量
一、顾客价值的定义
(一)顾客价值研究的三种视角
(二)顾客视角的顾客价值定义
二、顾客价值与顾客满意的关系
顾客价值与顾客满意的区别(伍德拉夫)
三、顾客让渡价值的构成与分析
(一)顾客让渡价值的构成
(二)顾客让渡价值的分析
四、价值链与价值让渡系统
波特的9种企业价值链活动
(二)价值让渡系统
一、全面质量营销的含义
二、营销在全面质量管理中的6项作用
三、全面质量营销的实施
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