列车乘务服务礼仪教材(PPT 60页)

乘务人员
二、行为举止
（一）站姿
面朝旅客精神饱满表情自然面带微笑
站姿情况：
1.车门口立岗
2.始发介绍，终到站通报
3.通报站名
4.一分钟汇报
5.双层列车
（二）敬礼
1.领导检查工作时
2.列车始发、终到进出站
3.列车长向领导汇报工作
（三）坐姿
自然平稳
端庄文雅
面带微笑
（四）行姿
精神饱满自然平稳脚步轻盈庄重大方
（五）蹲姿
半腿弯曲动作轻缓文雅大方
（六）手势
手势正确动作优美自然轻盈
（七）握手
面带微笑注视对方
（八）卧铺作业
举止端庄行动稳健
三、服务用语
原则：
态度热情
用语文明
表达准确清晰
使用普通话
1.汇报用语
2.车门用语
3.迎宾词
4.送水用语
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