世界500强公司服务礼仪教材(PPT 54页)
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服务的含义
礼仪的含义
人需求的五个层次
服务礼仪的五个关键词:
职业道德
道德其实有三种
职业道德规范分为四个具体层面
服务意识
要有服务意识,就要建立正确的服务意识!正确的服务意识要有下面四个要点:
1、要有自知之明
2、要善解人意
3、要无微不至
4、要不厌其烦
心态调整
心态调整,有三个问题要解决
仪表修饰
我们说一个人漂亮,就是指他(她)的脸漂亮,。所以,一个人的仪容仪表,首先指的就是三部分:
画淡妆,不是你喜不喜欢,而是岗位的要求。作用有三个:
化装要注意哪些部分:
着装规范
统一着装的6大好处:
穿着制服的忌讳:
服务中的“距离”
合理的空间距离是有规范的,这个规范有两个角度:
有所为:
有所不为:
沟通的3A原则
ACCEPT 接受对方
APPRECIATE重视对方
Admire赞美对方
文明服务
文明服务的具体要求有三:
规范服务具体强调两个要点:
科学服务
礼貌服务
对礼貌的要求:
关于使用规范的礼貌用语:
热情服务
眼到:
口到
身到:
意到:
善此善终
如何做到善始善终:
首轮效应的四个特征
末轮效应:
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