住户服务中心管理手册(DOC 31页)

第一章     序 言
第一节    交楼工作
第一节    基本技能
第一节  主要工作职责
第七条   上门服务规范礼仪
第七节    服饰着装
第三条   有偿服务项目表
第三条  仪态
第三节     建议/投诉处理工作流程
第三节  特殊服务制度
第九条   拨打电话
第九节    上门服务礼仪
第二条 免费服务项目
第二章    住户服务中心的工作
第二章   员工服务标准
第二节     提供便民服务
第二节   二次装修办理
第二节   悉识业主的基本消费心理
第二节  入伙手续办理
第五条   其它行为
第五章 绩效考核
第五节  用户办理日常报修工作流程图
第五节 服务态度
第八条 接听电话
第八节  接待礼仪
第六条    接待业主(或客人)来访
第六节   仪态仪表
第十一条  交楼工作流程
第十七条   回访时间及形式
第十七条  调查回访制度
第十三条     二次装修办理流程图
第十三条    陪同验楼员工注意事项
第十二条   交楼注意事项
第十二条  费用收取标准
第十五条   来电来访建议/投诉处理流程图
第十八条  回访用户流程图
第十六条  调查回访内容
第十四条  来电来访建议/投诉接待程序
第十条   交楼前的准备工作
第十条  业主入伙接待事务处理程序
第十节  电话使用礼仪
第四条   仪表
第四章  工作流程
第四节     意见调查和回访
第四节 服务过程注意事项
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