网店日常运营管理培训课件(PPT 36页)

接待流程和常见问答
聊天纪录的存档与交接
网店日常运营管理
接待流程和常见问答聊天纪录的存档与交接
4.1在线接待是在线销售的临门一脚
4.1接待流程和在线问答
日常问答标准回复
在线接待基本流程
在线沟通简单技巧
4.1日常问答标准回复
4.1通过学习来积累日常问答库
4.1大卖家的日常问答四百句
4.1在线接待基本流程
问好 —— 回复客户咨询的第一句话
4.1迎客问好时要注意：
及时的回复将得到客户良好的印象
过于简单生硬的用语将影响服务体验
标准化的客服礼貌用语是必要的
建议配合恰当的旺旺表情效果更好
提问 —— 善于提问能够引导客户
4.1提问引导时要注意：
要体察客户的意图，所以要七分听三分问
提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬
要做到用提问激发客户的潜在需求
提问中如能穿插推荐，更容易促进销售
好的提问应该为下一步分析客户做准备
分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求
4.1分析客户时要注意：
体察客户是为了知已知彼，判断局势
同时通过各方面的信息搜集，了解客户
我们对客户的了解不一定要让他清楚
但是一定要根据分析的结果去引导客户
推荐 —— 通过分析和提问作出推荐
谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易
4.1谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易
4.1帮助 —— 解决客户交易中的困难
4.1核实 —— 交易达成前要最后确认
核实 —— 交易达成前要最后确认
告别 —— 告别时要有技巧的收尾
聊天纪录的存档和交接
聊天纪录的存档
聊天纪录的交接
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