金融工作者的语言服务礼仪教材(PPT 105页)

第一节服务语言礼仪的特点、原则、要求
第二节金融工作者的口头语言礼仪
第三节金融工作者的体态语言
第四节界域语（人际距离）
第四章金融工作者的语言服务礼仪
名言
第一节服务语言礼仪的特征、原则及要求
一、服务语言礼仪的特点及类型
二、服务语言礼仪的原则及要求
二、服务口头语言礼仪
（二）常用礼貌服务语言类型
第三节金融工作者体态语言
一、体态语言的特点
二、体态语言的作用
三、体态语言的应用要求
四、体态语言的种类
（一）目光语
平视目光
上视目光
下视目光
旁视目光
注视目光的应用
注视客人的时间
环视目光
1、微笑的作用
2、微笑的修炼
技术训练
心理调节
案例（一）希尔顿饭店的微笑服务
案例（二）日本保险业推销员原一平的微笑制胜
(三)手势语
1、手势语的作用
2、手势语的特点
3、常见手势的文化解读
手臂上伸左右挥摆
臂手前伸，手心向下，反复屈腕
手臂前伸，手心向上，反复屈四指
（四）首语
一、界域语（人际距离）概念
二、人际距离的应用规范
亲密距离（0~45厘米）
个人距离（45厘米~120厘米）
社交距离（1.2米~3.7米）
豪猪的故事
试验一
试验二
医生的研究
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